Como empreendedor, você já deve ter se deparado com muitas dicas e orientações para atrair e conquistar clientes. Mas você sabe o que não fazer para evitar que eles se afastem da sua empresa?
Neste conteúdo, separamos seis ações que fazem um negócio perder clientes atuais e potenciais. Confira:
1 - Atendimento ruim
Uma pesquisa recente feita pelo Procon/FGV mostrou que preços altos são a causa de apenas 9% dos consumidores desistirem de uma compra. Já a má qualidade no atendimento afasta 68% dos clientes. Treinar a equipe para garantir um atendimento de qualidade nunca foi tão importante, não é mesmo?
2 - Atitudes preconceituosas
O mesmo estudo revelou que 55,15% dos brasileiros já sofreram algum tipo de discriminação ao ir às compras por conta de sua condição financeira, raça, cor ou orientação sexual. O maior número de casos ocorre em lojas (36,17%) e estabelecimentos financeiros (16,28%).
3 - Falta de suporte
Alguns vendedores/comerciantes somem quando o cliente mais precisa: ao surgir uma demanda, para sanar uma dúvida ou para receber um feedback sobre um produto com defeito ou serviço que não ficou como o esperado.
Lembre-se que a melhor maneira de promover a sua marca é deixar seus clientes satisfeitos. Por outro lado, um consumidor descontente pode ser uma das piores publicidades negativas para o seu negócio.
4 - Rejeição a sugestões e reclamações
Não dá para negar: depois de tanto esforço para oferecer o melhor produto ou serviço para o seu público, ouvir um feedback negativo nem sempre é fácil. No entanto, se você deseja que a sua empresa continue melhorando e assuma um papel de destaque, é preciso oferecer canais aos clientes para eles fazerem críticas, sugestões ou elogios.
Um levantamento da empresa americana Financial Training Services mostrou números assustadores: 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam e 91% deles não voltam mais à loja. Portanto, ouça seu cliente e, sempre que possível, faça pesquisas de satisfação para que sua empresa não faça parte dessa estatística. Ao encarar as sugestões e reclamações como dicas e oportunidades de melhoria, será mais fácil lidar com as críticas.
5 - Não ouvir o cliente
Na ansiedade de querer falar sobre seu produto ou serviço, você ou sua equipe podem acabar não ouvindo as reais expectativas e necessidades do cliente. Como vendedor ou representante do seu negócio, você deve fazer perguntas estratégicas e identificar as dores do seu público para, só então, falar sobre seu produto e como ele serve de solução.
6 - Falta de padrão de produtos e serviços
Imagine uma pessoa que almoça em um restaurante onde a comida é exatamente como ela gosta e pede seu prato favorito. Alguns dias depois, ela retorna ao local para repetir a boa experiência, mas a refeição está completamente diferente, o que acaba frustrando sua expectativa.
Possivelmente essa pessoa deixará de ser cliente ou passará a visitar o estabelecimento com menos frequência por causa da falta de padrão. Lembre-se que padronizar processos é o que garante produzir e vender produtos e serviços da melhor forma, com qualidade, redução e otimização de custos e recursos e escalabilidade.
Além disso, com a padronização é possível manter a identidade dos produtos e serviços oferecidos em seu comércio independentemente de quem na empresa atenda ao pedido do consumidor. Fique de olho e reforce os treinamentos da equipe para manter seus clientes satisfeitos!
Por ACSP - 01/12/2021