Os consumidores estão mais exigentes a cada dia, e por isso é preciso que as empresas estejam mais atentas e empenhadas se quiserem fidelizá-los e conquistarem melhores resultados a longo prazo. Hoje, não basta tentar agradar apenas na hora de vender. É preciso levar em consideração toda a jornada do cliente, desde e primeira interação com a empresa até a compra do produto ou serviço. E um dos elementos principais nesse processo é o bom atendimento, que pode ser a chave do sucesso do seu negócio.
Esse quesito tem se mostrado um fator decisivo para muitos consumidores, que já se mostram dispostos a pagarem mais caro por um atendimento melhor. No início do ano, uma pesquisa divulgada pela Neoassist mostrou que 68% gastariam mais para ter um bom atendimento. No mesmo estudo, sete em cada dez entrevistados disseram que gostariam de ser melhor atendidos.
Essa deve ser uma preocupação das empresas em todos os canais em que atuam. Seja pessoalmente, ao telefone, chats on-line ou nas redes sociais, é preciso que elas estejam sempre focadas proporcionar uma experiência de excelência ao cliente.
Atendimento como protagonista
Para muitas empresas, o atendimento cumpre o papel de "suporte de venda". E é aí que está o erro.
Vale lembrar que os consumidores possuem alto poder de influência. Já ouviu falar no "boca a boca"? Ele é mais frequente do que se imagina. Segundo uma pesquisa do American Express, 93% dos consumidores comentam sobre experiências de atendimento positivas com certa frequência para, em média, 8 pessoas. Viu como a experiência de um cliente pode atrair novos?
Mas, afinal, como garantir um atendimento de excelência para fidelizar o seu público?
Escuta ativa
O primeiro passo é desenvolver o diálogo com o cliente. Esteja sempre disposto a ouvir o que ele precisa e o que ele espera do que a sua empresa tem a oferecer, entenda suas preferências e esclareça as suas dúvidas. Quase metade dos consumidores acredita que as empresas estão pouco interessadas na satisfação do cliente e que, por isso, não oferecem uma experiência ideal no atendimento. Como mudar esse cenário?
Registre cada detalhe das reclamações e dúvidas dos clientes. Assim, fica mais fácil para a empresa traçar as soluções mais rápidas e eficientes e aprimorar a qualidade dos serviços.
Conhecimento
Para conquistar uma pessoa, é preciso conhecê-la. A sua empresa também precisa conhecer o perfil dos seus clientes para saber o que eles realmente desejam. Dessa forma, é possível pensar de maneira mais estratégica para atingir o público certo de forma mais assertiva.
Rapidez
Valorize a agilidade. Com a rotina cada vez mais cheia, todos precisamos que nossas solicitações sejam atendidas com rapidez. Como a sua empresa tem se preocupado em preservar o tempo do seu cliente? Seja nas redes sociais ou nas lojas físicas, a sua equipe de atendimento precisa otimizar o tempo médio de atendimento e oferecendo soluções mais assertivas com agilidade.
Identidade da empresa
Um bom atendimento é resultado de uma cultura que respeita e valoriza o cliente. Já pensou em preparar um "manual de atendimento" para a sua empresa? Ele pode conter os valores, práticas, objetivos e missões que direcionam as atividades da sua organização.
E, para que a sua equipe trabalhe mais alinhada, faça treinamentos constantes. Assim, você reforça os valores da empresa e como eles devem ser aplicados no suporte ao cliente.
Análise de resultados
Tão importante quanto definir e praticar estratégias é mensurar os resultados das ações. Para aprimorar e manter a excelência no atendimento é preciso avaliar os resultados em pequeno, médio e longo prazo e, assim, identificar e corrigir os erros.
Investir em um atendimento de qualidade não apenas fideliza clientes - o que já é muito bom, mas também ajuda a construir uma cultura diferenciada e colocar o seu negócio em evidência no mercado.
Quer aprender mais sobre como a sua empresa pode fidelizar clientes por meio do atendimento de qualidade? Participe do evento que preparamos para você!
Palestra: Como transformar o atendimento ao cliente em uma experiência de excelência
Data: 13/11
Local: Auditório da Distrital Centro da ACSP
Endereço: Rua Galvão Bueno, 83 - Liberdade - São Paulo/SP - BRA
Telefone: 3180-3580
E-mail: [email protected]
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Por ACSP
