Customer Experience: o que é e como aplicar na sua empresa?

Quando você pensa em oferecer um novo produto ou serviço ao seu público, qual é o seu objetivo? Se a resposta for gerar lucro, tudo bem — afinal, manter o caixa no azul é o que garante a sobrevivência da sua empresa no mercado. Mas se você realmente quer se destacar em relação à concorrência e conseguir resultados ainda melhores, o faturamento não deve ser a única preocupação do seu negócio.

Cada vez mais, as empresas precisam pensar no processo que leva o consumidor a se identificar com a sua marca e abrir a carteira. Em outras palavras, é preciso olhar com mais cuidado para a experiência do cliente — conhecida pelo termo em inglês Customer Experience, ou CX.

Basicamente, o conceito de Customer Experience defende que é preciso reconhecer as necessidades e opiniões do público e colocar o cliente no centro das preocupações da sua empresa. Esse é o novo “segredo” para alavancar os lucros e fidelizar o público.

Mas, afinal, como garantir uma boa experiência para os seus clientes no dia a dia? Para te ajudar, separamos seis dicas práticas. Veja:

1 - Conheça de verdade o seu público

Criar um discurso sobre a qualidade dos seus produtos ou afirmar o quanto a sua empresa é boa não basta para atrair e fidelizar clientes. Se a ideia é estreitar os laços com o seu público e conseguir um bom posicionamento para o seu negócio, saia da zona de conforto e procure entender a realidade do mercado em que está inserido.

Como os seus clientes se comportam? O que eles valorizam? Que tipo de mudança a sua empresa poderia implementar para facilitar a rotina dos consumidores e agregar valor ao seu cotidiano? Por meio de pesquisas de opinião, maior presença no ponto de venda e estudos sobre o seu mercado, é possível conseguir as informações que você precisa para chegar ainda mais longe.

2 - Coloque-se no lugar do cliente

A máxima “não faça com os outros o que não gostaria que fizessem com você” pode até ser clichê, mas também gera uma reflexão importante para o mundo dos negócios.

Uma das maneiras mais simples e assertivas de aperfeiçoar a experiência do cliente em relação à sua empresa é se colocar no lugar dele para identificar oportunidades de melhoria.

Como consumidor, o que você valoriza ao entrar em um estabelecimento? E que tipo de atendimento te dá vontade de sair correndo da loja? Por mais diferente que você seja do seu perfil do seu público-alvo, suas preferências também podem ser apreciadas pela sua clientela. Pense nisso!

3 - Crie um diferencial

Com o mercado cada vez mais competitivo, sua empresa precisa de um diferencial para ser vista como referência pelos clientes. As possibilidades de inovar são diversas: você pode organizar campanhas promocionais fora de datas comerciais, encantar os clientes com um brinde diferente, criar um modelo de fidelidade, embalagens diferenciadas e muito mais. Exercite a criatividade!

4 - Produza conteúdo interessante

O maior erro das empresas é criar uma comunicação voltada ao que elas querem que os clientes saibam e não pensar se isso é realmente relevante para eles.

Quando for falar sobre um produto, por exemplo, não se limite a divulgar preços e descrição dos itens. Procure mostrar como ele se encaixa na vida do cliente, quais problemas ajuda a resolver, seus diferenciais e, por fim, por que o consumidor pode confiar na sua empresa para a compra.

5 - Ofereça agilidade

Em tempos de rotina apertada, encontrar um atendimento eficiente e ágil é algo cada vez mais valorizado pelos consumidores. Fique de olho: se eles precisarem esperar muito tempo pelo seu contato, certamente encontrarão outras maneiras de resolver o problema ou irão desistir da compra.

Para não perder seu público, revise os processos da sua empresa com frequência e diminua a burocracia em todas as situações possíveis.

6- Dê atenção ao pós-venda

A preocupação com o seu cliente não termina quando ele paga pelos seus serviços. Para reforçar uma impressão positiva sobre o seu negócio e fidelizar o consumidor, é preciso ficar atento à etapa do pós-venda para que a experiência do cliente seja satisfatória de ponta a ponta.

Entenda que o pós-venda é todo o processo que compõe a construção de um relacionamento entre o cliente e a empresa. Como você tem se comunicado com os seus clientes nessa etapa para que eles se lembrem da sua empresa no futuro?

Garantir uma experiência positiva aos seus clientes em todos os processos que envolvem a compra é um trabalho complexo e exige muita dedicação, mas os resultados são compensadores. De que maneira a sua empresa tem olhado para essa questão?

Esperamos que este conteúdo tenha demonstrado a importância da preocupação com as necessidades do seu público e possa te ajudar a pensar em novas soluções para a sua empresa. Conte com a ACSP para chegar ainda mais longe! Se você ainda não faz parte da nossa comunidade de empreendedores, clique aqui e conheça todas as vantagens do associativismo.


Por ACSP