Todo empresário já deve ter ouvido que um dos maiores “segredos” para o sucesso do negócio é zelar por um atendimento de excelência. O que poucos sabem, no entanto, é o que isso realmente quer dizer.
Mais do que atender o público com educação e satisfazer suas necessidades de maneira satisfatória, um atendimento diferenciado passa pela capacidade de encantar o cliente e estreitar sua relação com a marca. Neste sentido, uma gigante da moda tornou-se referência e pode trazer ideias interessantes para a sua empresa: a Arezzo&Co.
Em uma apresentação na Retail Conference, evento promovido pela Associação Comercial e Industrial de Campinas (Acic) em novembro, o diretor de relacionamento da companhia, Cristiano Chaves, contou situações impressionantes em que a empresa levou a preocupação com a satisfação do cliente a outro nível.
Arezzo&Co: histórias impressionantes
Chaves contou que a marca já viajou na véspera de Natal até a fronteira com o Uruguai para entregar o sapato a uma cliente que ia passar a data com a família e teve seu pedido extraviado, por exemplo.
E as histórias são muitas. Outro caso de uma cliente cadeirante viralizou nas redes sociais. Ao comprar um tênis com zíper pela internet, a cliente imaginou que isso permitiria que ela se calçasse sozinha. No entanto, quando recebeu a encomenda, ela descobriu que se tratava apenas de um enfeite.
Frustrada, a consumidora solicitou o estorno da compra no cartão de crédito e devolveu a peça. Questionada sobre a razão da devolução, o time de relacionamento entrou em ação e ela foi surpreendida com o seguinte bilhete: “Ao saber o que ocorreu, a equipe não poderia deixar isso passar em branco. Esperamos que goste do presente”.
Mas a Arezzo foi além: junto ao bilhete, a marca enviou um tênis do mesmo modelo, mas com zíper funcional.
Note que neste caso, a companhia poderia ter apenas devolvido o dinheiro da compra, o que já resolveria o problema da cliente e configuraria um “bom atendimento”. Mas, segundo o diretor, ao saber do caso, sua equipe mobilizou a Engenharia e diversas outras áreas para conseguir desenvolver um tênis especial.
Aplicações práticas
As histórias da Arezzo&Co são, de fato, muito interessantes. Por outro lado, ao se deparar com esses relatos, muitos empreendedores enxergam essas situações como distantes da sua realidade e impossíveis de serem colocadas em prática nas suas empresas — o que é um grande engano.
Para Cristiano Chaves, atitudes como essas podem, sim, sem replicadas por qualquer outro negócio, independentemente do porte ou segmento de atuação.
De acordo com o especialista, o melhor a se fazer é enxergar a relação com o cliente com mais empatia, ou seja, ser capaz de enxergar todas as necessidades do seu público e tomá-las para si. "Se eu crio uma cultura de empatia na minha área, isso se torna algo natural. Meu time vai errar em processos, em procedimentos, mas a empatia não vai falhar, porque ela é a raiz da área", diz.
Criar um ambiente empático faz com que ela seja natural, e então, não é preciso ensinar ou pedir ao colaborador que se coloque no lugar do outro. Chaves diz que o primeiro cliente de uma empresa é seu colaborador, praticamente, um sócio da empresa. E como gestor, cabe a ele se colocar no lugar de seu colaborador, para que se crie o clima laboral desejado.
E você? O que tem feito para oferecer um atendimento diferenciado e encantar os seus clientes no dia a dia? Inspire-se nas histórias que contamos aqui e pense de que maneira você e sua equipe podem olhar para as necessidades do seu público com ainda mais atenção. A prática pode até ser trabalhosa, mas com certeza irá trazer resultados compensadores para o seu negócio.
Por ACSP
