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Não dá para fugir dessa realidade: à medida que a tecnologia avança, as empresas precisam adaptar sua maneira de se comunicar com o público. Graças à popularização dos meios digitais nos últimos anos, os consumidores passaram a ter acesso a mais informações e, por consequência, têm se tornado cada vez mais exigentes.
Nesse cenário, estratégias como o phygital são muito importantes para quem quer estreitar o relacionamento com o seu público e fidelizar mais clientes. E você? Já conhece essa expressão? Sabe o que ela quer dizer? É o que vamos explicar neste conteúdo. Continue a leitura!
Afinal, o que é phygital?
O nome phygital vem da união das palavras “physical” (que, em inglês, quer dizer “físico”) e “digital”. Na prática, esse termo se refere à combinação de estratégias offline (físicas) e online (digitais) para gerar engajamento e tornar a experiência do consumidor mais interessante.
O conceito de phygital também está relacionado a outro termo em alta: omnichannel. Esse tipo de estratégia tem como objetivo criar uma experiência mais agradável para os consumidores por meio da integração entre os canais de comunicação. Que tal um exemplo para ilustrar tudo isso?
Vamos supor que você tem uma loja de materiais de construção e sabe que uma boa parte do seu público é formada por pessoas não profissionais, adeptas do “faça você mesmo” — ou seja, que compram itens para construir, criar ou reparar coisas em casa sem contratar um especialista.
Certo dia, um cliente entra em sua loja virtual e coloca alguns itens no carrinho: cavaletes de aço, parafusos e um tampo de madeira. Ele fecha a compra, conclui o pagamento e seleciona a opção de retirar os itens no seu estabelecimento.
Depois de buscar os produtos, ao chegar em casa, esse cliente recebe um e-mail com uma pesquisa de satisfação sobre o atendimento que recebeu na loja. Além disso, a mensagem contém um vídeo com um tutorial de como construir uma mesa ou escrivaninha em casa.
Note que, além de ajudar o cliente a montar sua mesa sem grandes dificuldades, esse conteúdo ajuda a reforçar a autoridade da sua loja na mente do consumidor, que passará a enxergar a sua marca como referência em montagem e criação de móveis. Provavelmente, quando ele precisar de um serviço parecido novamente, lembrará da boa experiência que teve com a sua marca.
O que podemos aprender com esse caso bem-sucedido? A integração dos canais online e offline da empresa contribuiu para que o cliente tivesse uma ótima experiência. E esse é justamente o objetivo da estratégia de phygital.
Por que o phygital é tão importante?
Além de trazer praticidade para a jornada do cliente e estreitar a relação do consumidor com a sua marca, o phygital permite que a sua empresa ofereça uma experiência de compra integrada e mais agradável.
Quando tudo funciona bem, o atendimento é mais ágil (no exemplo que citamos, o cliente já chegou ao estabelecimento sabendo o que iria retirar) e a experiência de compra se adequa às necessidades do consumidor.
Como resultado, a empresa pode aumentar suas vendas, melhorar a qualidade do atendimento oferecido, proporcionar mais satisfação aos clientes e aprimorar a tomada de decisões estratégicas com base nas experiências do público nos canais online e offline.
Como aplicar esse conceito na sua empresa?
Para que a estratégia de phygital da sua empresa seja bem-sucedida, algumas medidas são fundamentais:
- Conheça o seu público
Para escolher os melhores canais e fazer uma integração eficiente entre eles, você precisa conhecer sua audiência e entender o comportamento do seu público, quais canais essas pessoas utilizam, quais são seus hábitos de compra e suas preferências.
- Planeje ações presenciais e digitais
Como já mencionamos, o phygital é uma forma de criar estratégias de maneira integrada entre o mundo on-line e off-line.
Se esse tipo de ação ainda não faz parte da rotina da sua empresa, você pode começar com medidas simples, como, por exemplo, a disponibilização de um QR Code nas publicidades e materiais físicos (revistas, pontos de ônibus, panfletos etc.).
Mais importante do que ações sofisticadas é adotar estratégias que realmente façam sentido para o público que você quer atingir, então, pense nisso.
- Invista em tecnologia
Para que o phygital funcione, sua empresa precisa contar com as ferramentas certas para integrar e centralizar a jornada do cliente.
Soluções e ferramentas como CRM, Inteligência Artificial e automação de marketing, por exemplo, permitem que a sua empresa reúna e centralize os dados do comprador para que ele tenha uma experiência bem “amarrada”, como a do exemplo que citamos, do cliente da loja de materiais de construção.
Como vimos, para que as estratégias de phygital sejam eficientes é fundamental que a marca conheça bem o consumidor e seu comportamento. Como a sua empresa pode melhorar nesse sentido? Reflita sobre isso, mapeie as oportunidades de evolução e mãos à obra!
Por ACSP
