Muitas coisas são importantes para que uma organização cresça e mantenha-se forte no mercado por muito tempo. A principal delas é o bom relacionamento com os clientes, fator que tem sido mais valorizado a cada dia.
Sabe aquele pensamento de que para o consumidor o que mais importa é o preço? Ele já não faz mais sentido. No início do ano, um estudo mostrou que 68% dos consumidores gastariam até 20% a mais para ter um bom atendimento. Isso não significa que as pessoas querem pagar mais caro por serviços, mas sim que elas desejam se sentir acolhidas e valorizadas. E, para proporcionar a melhor experiência ao público, é importante haver boa comunicação e relacionamento.
Essa é uma das grandes preocupações da ACSP: garantir que os associados sejam bem assistidos e enxerguem a Associação exatamente como ela é, uma apoiadora.
O principal ponto de contato entre a ACSP e os associados, prospects e outros públicos é a Central de Relacionamento. Ela é o canal que oferece suporte e, ao mesmo tempo, funciona como uma ferramenta de prospecção, ajudando a aumentar a base de associados por meio da oferta de produtos e serviços e do atendimento aos clientes fixos.
Para saber como funciona esse trabalho tão importante, conversamos com a Fabiana Vicentini, coordenadora da Central de Relacionamento da ACSP. Ela falou sobre a sua carreira, a rotina na entidade e estratégias adotadas para manter a equipe alinhada e engajada. Confira!
Trabalho em call center não tem monotonia. “Você atende uma ligação, termina e, logo em seguida, vem outra totalmente diferente. Cada atendimento é único, cada cliente tem uma necessidade. É uma rotina muito dinâmica”, conta Fabiana. “Comecei a trabalhar com call center na década de 1990, e mesmo com tanto tempo de experiência, o serviço nunca é o mesmo. O mercado muda muito, constantemente, e a gente precisa estar sempre atento ao comportamento, à maneira como fala com quem está do outro lado... Eu gosto de atuar em um ambiente assim, que não é estático”, acrescenta.
Junto com ela, trabalham sete colaboradores. “Quatro analistas que fazem o atendimento ativo, dois que ficam no receptivo e uma pessoa que me auxilia na parte administrativa”, explica a coordenadora.
O atendimento receptivo acontece quando alguém entra em contato com a ACSP. Algumas dúvidas são solucionadas pela própria Central, e outras, mais específicas, são direcionadas para as áreas competentes.
Quando a equipe da Central de Relacionamento liga para o associado ou prospect, o atendimento é ativo. Esse tipo de contato é feito em diversas ocasiões: para oferecer produtos e serviços, agradecer a participação em algum evento da Associação e até esclarecer dúvidas. “Quando um usuário entra no nosso site, por exemplo, se interessa por algum dos nossos serviços e tem qualquer dúvida, o nosso papel é entrar em contato para entender como podemos auxiliá-lo”, conta a coordenadora.
INTEGRAÇÃO
Além de acompanhar o desenvolvimento da equipe, coordenar os funcionários e garantir o cumprimento dos objetivos da área, parte da rotina da Fabiana envolve relacionamento com outras áreas da Associação. Isso é importante para conhecer mais a fundo as ações desenvolvidas em cada departamento da entidade e esclarecer as dúvidas do público sobre todas elas.
Os processos funcionam ainda melhor graças às capacitações frequentes pelas quais a equipe passa. “Sempre que há lançamento de algum produto ou qualquer mudança no nosso portfólio, os atendentes são informados e têm suas as dúvidas esclarecidas. Em alguns casos, o próprio responsável pelo desenvolvimento do produto ou serviço em questão faz o treinamento e fala sobre o assunto com mais detalhes, o que é fundamental para que a gente consiga esclarecer dúvidas ao telefone”, explica Vicentini. “E conhecer como as coisas funcionam aqui não é suficiente. Precisamos saber o que a concorrência oferece para apresentarmos o diferencial do nosso trabalho. E, quando avaliamos o mercado, sempre nos destacamos pelo suporte, o atendimento diferenciado. O nosso grande desafio é mostrar isso para o associado ou o prospect que entra em contato conosco”, acrescenta.
ENGAJAMENTO
Para atender à demanda e atingir os objetivos propostos, a equipe da Central de Relacionamento conta com funcionários comprometidos. “Acho que esse é o nosso segredo: a equipe engajada. Eu tenho um time muito bacana, todos conhecem os nossos desafios e quais são os objetivos que precisamos atingir”, explica. “Toda semana eles sabem onde estamos e aonde precisamos chegar”, ressalta Fabiana.
A coordenadora também menciona o ambiente organizacional agradável como um dos fatores que facilitam o trabalho. “Eu sempre busco reconhecer o esforço do time, os resultados alcançados, cada conquista... Acho que isso sempre faz a diferença. É preciso, também, estar atenta às dificuldades que eles apresentam no dia a dia e estar disponível para auxiliá-los sempre, trabalhando em cima daquele obstáculo e ajudando cada um a fortalecer a argumentação para conseguir melhores resultados”, conta. “Além disso, a Associação é uma instituição bacana para se trabalhar, que também valoriza a importância do reconhecimento. Tudo isso é fundamental para que as pessoas se sintam mais engajadas no que é necessário e trabalhem mais motivadas”, acredita.
METAS
As metas da Central de Relacionamento são criadas com base nos indicadores dos meses anteriores. Para Fabiana, elas não assustam, mas, ao contrário, servem para direcionar o seu próprio trabalho e o da equipe. “Sem metas, a gente fica sem saber aonde tem que chegar, e isso não vale só para o trabalho. Dá para se aplicar a tudo na vida”, defende Fabiana. “Quando falamos em metas, muitas pessoas ficam assustadas, mas elas são excelentes indicadores, e devem ser tratadas como algo muito natural. Diferentes profissionais trabalham com metas diariamente. Um juiz, por exemplo, tem uma quantidade de processos para atender todos os dias. Aliás, estabelecemos metas até com os nossos salários, não é mesmo? Todos os meses, precisamos saber o quanto podemos gastar, e temos que cumprir o que estipulamos. Então, esses objetivos, essas metas, fazem parte de um processo diário”, comenta Vicentini.
Para 2019, Fabiana já tem uma meta. “Eu quero continuar fazendo a diferença. Estamos em um processo de mudanças e, no próximo ano, trabalharemos com recursos ainda melhores que vão facilitar o nosso atendimento. Quero aproveitar essas novidades para trazer resultados mais expressivos e contribuir com o crescimento da Associação”, afirma.
Gostou de conhecer a Fabiana Vicentini e saber mais sobre o trabalho da Central de Relacionamento da ACSP? Se você tiver dúvidas ou sugestões, pode entrar em contato conosco:
Telefone: 11 3180 3737
WhatsApp: 94198 3737
E-mail: [email protected]
Em breve, traremos novas entrevistas para você conhecer outras áreas da Associação Comercial de São Paulo. Fique de olho!
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Por ACSP
