Há muito tempo o Reclame Aqui deixou de ser somente um site de reclamações. Nos últimos anos, ele se transformou em referência para consumidores e empresas em todo o Brasil.
De acordo com estimativas da própria plataforma, dos 20 milhões de acessos mensais que o site recebe, mais de 90% são de consumidores que procuram a reputação das empresas para ver se vale a pena fechar um negócio com elas.
Pensando nisso, listamos algumas boas práticas para responder e administrar esse canal a fim de atenuar a frustração dos consumidores e melhorar a reputação da sua empresa. Confira, a seguir:
Atenção constante
Deixar o perfil da sua empresa no Reclame Aqui “abandonado” é um dos principais erros de uso da plataforma. O ideal é se manter atento às reclamações que chegam e responder a todas, pois isso conta muito para o cálculo da reputação no site.
Mesmo que não seja possível atender às reclamações de todos os consumidores, dar uma resposta já mostra que a empresa teve a consideração necessária com os clientes ao ouvi-los.
Se na sua empresa não for possível ou viável deixar uma pessoa exclusivamente dedicada à monitoria desse canal, algumas estratégias podem facilitar o processo.
Com o tempo, você pode perceber “padrões” de reclamações e deixar algumas mensagens prontas para responder a cada tipo de caso — fazendo apenas algumas adaptações simples, quando for necessário.
Respostas e soluções ágeis
Outro critério levado em consideração para calcular a reputação da empresa no Reclame Aqui é o tempo de resposta.
Por isso, o ideal é que o retorno ao consumidor seja dado rapidamente, mesmo que não seja possível oferecer uma resposta definitiva no momento. Assim, o cliente saberá que a sua situação está sendo acompanhada.
Reconhecimento do erro
Reconhecer o erro é muito importante, pois mostra ao cliente insatisfeito — e aos consumidores que consultam o perfil da empresa — que a marca se importa com a situação e está disposta a melhorar.
Observe este exemplo de um caso real e recente registrado no perfil de uma marca de cosméticos no Reclame Aqui:
A marca em questão recebeu a reclamação de um consumidor sobre o frasco de um produto que quebrou com facilidade por duas vezes. A empresa atendeu a reclamação, enviou novos produtos para a cliente e, mesmo assim, saiu da situação com uma avaliação negativa por conta de respostas mal elaboradas no Reclame Aqui. Percebeu como é importante reconhecer o erro em cada caso?
Nas devolutivas, tenha isso em mente e tente ser o mais transparente possível com o consumidor.
Pedido de feedback
Após a resolução dos casos, procure entrar em contato com o cliente para saber se ele ficou satisfeito com a forma que as coisas terminaram. Se achar interessante, peça para que ele avalie o atendimento recebido no Reclame Aqui.
Superação de expectativas
Quando o consumidor tem uma experiência ruim com uma empresa, suas expectativas em relação à marca costumam ser baixas — e esse pode ser o momento perfeito para surpreendê-lo.
Após oferecer um atendimento que demonstre a preocupação da empresa em resolver tudo da melhor forma, tente compensar o cliente pelo acontecimento: um brinde, desconto e outras coisas simples podem transformar uma situação incômoda em experiência positiva e satisfazer o cliente.
Com dedicação, o Reclame Aqui pode se tornar um aliado, demonstrando o cuidado da empresa com seus clientes. Em um mercado disputado, esse pode ser um grande diferencial.
Se a sua empresa ainda não tem se dedicado como poderia a administrar esse canal, chegou a hora de começar!
Por ACSP
