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Quem é empreendedor já deve ter tido que lidar com a inadimplência de clientes. E, quando isso acontece, a principal dificuldade é com relação à cobrança.
Como encontrar um equilíbrio entre cobrar um cliente inadimplente e, ao mesmo tempo, preservar o relacionamento?
Pode parecer uma tarefa complexa, mas a verdade é que existem algumas técnicas que aumentam as chances de receber sem constranger o cliente.
Mas lembre-se que, se você não tem recursos suficientes para isso dentro da sua empresa, o melhor é delegar essa tarefa para uma assessoria especializada, evitando, assim, que o “barato” acabe saindo caro.
Cobrar ou negociar?
Muitos ainda pensam que as duas palavras são sinônimas, mas a realidade é que elas se diferenciam no modo de execução.
Enquanto na cobrança, o foco é em reaver o valor devido, a negociação visa um acordo que beneficia tanto a empresa como o cliente.
Em outras palavras, a cobrança pura e simples ignora alguns passos decisivos para aumentar as chances de receber, que é a cordialidade, o respeito e a empatia.
Pode parecer o certo, afinal, o valor é realmente devido. Mas, acredite, isso não é suficiente para fazer com o que cliente pague.
Assim, oferecer descontos, parcelamentos e outras formas de pagamento são alguns dos recursos que as empresas devem lançar mão a fim de chegar a um acordo.
Pratique a escuta
Esse é outro erro que atrasa o processo. Às vezes por falta de conhecimento ou pela correria do dia a dia, a tendência é querer pegar um atalho e transformar a cobrança em uma tarefa automática, sem escutar o outro lado.
E essa é mais uma razão para sempre optar por um serviço de cobrança especializado, principalmente quando o número de clientes inadimplentes for maior que o seu quadro de funcionários.
Isso porque cada caso é único, e existem pessoas por trás dos boletos vencidos. Tentar automatizar essa atividade pode pôr tudo a perder.
Tenha em mente que nem todos deixam de pagar porque querem. A maior parte dos casos, aliás, não é intencional.
Embora essa não pode ser uma justificativa para que sua empresa assuma o prejuízo, é necessário entender que imprevistos acontecem e não levar para o lado pessoal.
Seja compreensivo e ouça o que o cliente tem a dizer. Sem saber, esse pode ser o diferencial que faltava para chegar a um acordo.
Evite ligações fora de hora
Em pleno século XXl não é surpresa que as pessoas não gostem de receber diversas ligações no dia, principalmente se elas forem de cobrança.
Esta pode ser a maneira mais rápida de alcançar o cliente, mas a eficiência desse canal não é das melhores.
Graças ao avanço da tecnologia, você não precisa simplesmente desistir da cobrança por conta disso, apenas usar meios menos invasivos.
Alguns exemplos são e-mail, SMS e notificações personalizadas. O importante é conhecer o perfil do cliente e saber o que ele prefere. Se for a ligação, o ideal é que seja curta e objetiva.
Outra dica é que a comunicação pode e deve ser integrada, ou seja, começar por telefone e continuar em outros canais, como o WhatsApp.
Mantenha as portas abertas
Vamos assumir que todas as dicas anteriores foram seguidas e sua empresa finalmente conseguiu recuperar o crédito. Agora acabou, certo?
Não é bem assim. Acima enfatizamos a importância de preservar o relacionamento e é nesse ponto que ela entra em ação.
Fechar as portas para esse cliente porque ele ficou inadimplente uma vez é algo que não deve ser feito.
Uma boa parcela dos consumidores positivos já teve seus nomes negativados antes. Além do mais, muitos dos eventos que ocasionam a inadimplência são sazonais, como doença, desemprego e catástrofes naturais.
Se esse foi o caso de alguns dos seus clientes e a probabilidade de ocorrer de novo é pequena, mantenha as portas abertas para ele.
Claro, alguns cuidados devem ser tomados, como fazer uma análise de crédito com o ACConsulta, em parceria com a Boa Vista Serviços com a ACSP, antes da venda.
Para que esse final feliz também seja o caso da sua empresa, não arrisque o processo. Conte com a assessoria especializada do Balcão do Empreendedor e da Recuperação de Credito, o serviço de cobrança da Associação Comercial de São Paulo (ACSP).
Por ACSP