A Black Friday de 2021 ficou abaixo das expectativas do mercado. De acordo com um levantamento da Neotrust, feito a partir do total de compras via e-commerce de quinta-feira até às 23h59 de sexta-feira, o faturamento total do varejo foi de R$ 5,4 bilhões. O salto foi de 4,5% em relação ao ano de 2020, mas os especialistas aguardavam um aumento de 6% a 10% nas vendas.
Para os consumidores, o evento mais esperado do ano também não foi tão positivo. Em uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui, 72% dos usuários informaram que não compraram nada na Black Friday 2021.
Por outro lado, cinco horas antes de o evento acabar na sexta-feira, o site já registrava mais de 9.690 reclamações, ultrapassando a marca do volume de reclamações de 2020.
5 principais problemas apontados pelos consumidores na Black Friday
O aumento no número de reclamações acende um alerta até mesmo para os empresários que não tiveram grandes problemas durante a Black Friday.
Isso porque falta menos de um mês para outra grande data comemorativa: o Natal. Para evitar aborrecimentos, é importante ficar atento às questões que mais têm desagradado o público.
Segundo o Reclame Aqui, durante a Black Friday, os principais motivos de reclamações foram:
1° Atraso na entrega (19,92%)
2° Propaganda enganosa (16,49%)
3° Estorno do valor pago (8,69%)
4° Problemas na finalização da compra (6,51%)
5° Produto errado (5,5%)
O atraso na entrega surpreendeu por aparecer pela primeira vez como um dos principais motivos de reclamação, mas a origem do problema pode ter uma explicação.
Neste ano, a modalidade de “entrega express” se popularizou e foi utilizada como estratégia na Black Friday por muitas empresas que gostariam de se destacar, mas não conseguiram oferecer descontos tão atrativos. O problema é que algumas marcas não deram conta de atender às demandas.
Seja qual for a oferta ou “condição especial” planejada pela sua empresa, lembre-se de que as datas comemorativas têm potencial de alavancar suas vendas de forma significativa e que o seu negócio precisa estar preparado para atender mais pessoas e cumprir com o prometido. Do contrário, um período que poderia ser interessante para atrair novos públicos e fidelizá-los para o resto do ano pode se transformar em uma experiência ruim que vai afastar de vez os seus clientes e manchar a sua reputação.
O que fazer diante dos imprevistos?
Seja qual for o problema que surgir, sua prioridade deve ser avisar os seus clientes o mais rápido possível. Deixe modelos de mensagens preparados para incluir em seu site e nas redes sociais e comunique a sua equipe de vendas o quanto antes. Em datas que movimentam o comércio, mais do que nunca, a integração entre a logística e demais áreas é fundamental.
Outro ponto que merece atenção é a prática de “propaganda enganosa”, que entrou em segundo lugar no ranking de reclamações deste ano. Presencialmente ou nos canais digitais, anuncie suas ofertas de forma clara e objetiva aos consumidores, sem pegadinhas ou estratégias que possam ser confundidas com tentativa de enganação.
E por aí? Como foi a Black Friday? Esperamos que tenha conseguido bons resultados nesta data e que as próximas sejam ainda melhores para você!
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Por ACSP
